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    干洗店出現洗滌糾紛8個步驟搞定!

    時間:2019-09-16 10:55 來源:UCC國際洗衣

      客觀來講,洗染糾紛解決得好,不但能夠把壞事變成好事,還能起到宣傳干洗店的作用;解決的不好,將有損干洗店的市場形象,從而影響干洗店的營業額。以下幾個方面值得干洗店在解決問題中多加注意。
     


     

      1.選擇合適的談話場所

      顧客的衣物出現問題后,不管是誰的責任,他們一般表現為情緒比較激動,此時若能選擇適當的談話場所,既能起到抑制情緒的作用,又不會影響店內正常的營業秩序,這是我們首先考慮的問題。
     

      2.確定干洗糾紛解決人員

      根據平時對干洗店顧客的了解情況,如性別、大概年齡、性格、文化修養等,確定參加解決糾紛的人員和形式,盡量避免因與顧客之間的性格不合、語言交流不當而導致糾紛解決失敗。
     

      3.解決干洗糾紛準時參加,承諾要執行

      一旦與顧客之間商定了解決的時間、地點,就必須準時參加,不能因為不準時而導致事件升級。在與顧客的交談中,要尊重顧客,傾聽顧客的意見,注意準確運用一些專業術語和有關規定進行協商解決,以增強自己語言的力量。
     

      4.隨時準備記錄著

      參與人員或請來的調解人員應準備記錄本,聽取并記錄意見。通過這種形式,讓顧客感覺到干洗店是很專業、很認真的,是十分重視他們的,從而為解決好干洗糾紛做好鋪墊。
     

      5.善于運用解決方法

      在協商解決過程中,一般輕易不由干洗店店主出面,因為干洗店店主的出現和語言都極易將商談條件定格。對有疑問或定不下來的事情,要善于用"我們再想法進行修復"或"請公司有關專業部門支持"等話語,爭取時間,用時間來降低對方的欲望,但必須理由充分,而不是有意拖延。
     

      6.使用免洗/代金券,避免現金賠償

      在最后解決重要條件及理賠方式上,干洗店要盡量爭取采用免洗、打折等形式,而盡可能避免或少用現金賠償形式,這既可留住顧客又可減少現金開支,畢竟免洗付出的成本是有限的。
     

      7.事故結果關于總結

      干洗店在與顧客的協商過程中,一般要注意不亂批評、指責干洗店員工,如屬于干洗店的問題,要表示干洗店一定會總結、提高,還會對有關人員進行處罰。爭取同情,盡量降低賠付費用。

      事后必須對事故原因進行分析總結,從中總結出經驗教訓,引以為戒。要盡量通過事故吸取經驗教訓,使員工的技能、管理躍上一個新臺階。
     

      8.非自身原因,也要積極處理

      發生干洗糾紛事故,經分析、準確判斷不是干洗店的責任時,在協商中仍要表述:"雖不是我們的責任,但店主要求我們有義務協助找有關的廠、商家進行解決",表現出處處為顧客著想的優質服務,展示干洗店的企業形象。

      總之,在處理洗染糾紛時,干洗店一定要拿出最真誠的態度,與消費者平心靜氣的進行溝通,只有這樣,才能有效解決問題,降低企業品牌及經濟方面的損失。
     

      UCC國際洗衣友情提醒:更重要的是,干洗店要努力提升自身管理、服務、技術等方面的水平,盡量減少糾紛的發生,才是經營之道,生存之本。

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